Diez tácticas para posicionarse

Cómo bajar costos y mejorar el servicio, según Ricardo Plant

Invertir con inteligencia y creatividad significa ocuparse del cliente, brindarle un buen servicio.

Tinto

Atención personalizada

Nebbiolo: Vision Gourmet

Este factor depende principalmente de la actitud del dueño y de los directores. Si consideran que el trato y el servicio son esenciales y ven al cliente como una persona, lo podrán transmitir a cada empleado y la gestión será un éxito. Es como un efecto dominó. En cambio, si para el dueño su cliente es sólo sinónimo de dinero, seguramente habrá posibilidad de fracaso.

Mejorar los precios

Por ejemplo, los vinos históricamente se vendían en una proporción de tres a uno. Hoy, en algunos restaurantes se sigue utilizando ese parámetro. Pero la realidad es otra y el consumidor sabe cuánto cuesta ese vino en el supermercado. Es mejor que el cliente tenga ganas de pedir dos botellas en vez de ninguna.

El ambiente o la atmósfera

Bis a Bis Café

Para los americanos los tres factores más importantes para el éxito de un restaurante son la ubicación, la ubicación y la ubicación. Pero si bien este factor es fundamental, hay lugares muy bien ubicados que se funden. Y hay otros situados en zonas de concentración de restaurantes que están llenos mientras que su competencia no. El éxito depende de una sumatoria de factores. Además de la ubicación incide, por ejemplo, el ambiente. No es lo mismo cenar en un lugar frío o sombrío que en un ambiente cálido y con aire acondicionado. Muchos dueños de restaurantes aun no tienen en cuenta la acústica, y el cliente no quiere ir a comer a un lugar donde tiene que gritar, a menos que elija un lugar con música fuerte. El factor ambientación no sólo afecta al cliente sino también a los empleados; el estado de ánimo se ve y se percibe.

El cliente olvidado

Los restaurantes pierden el 30% de la facturación porque los camareros no están atentos. Es muy importante capacitar al personal, desde el punto de vista grupal, es decir, quitarles el individualismo. El camarero debe estar atento a todos los clientes. La propuesta al lector es que observe a los clientes y camareros de la Munich de la Recoleta. Podrá notar que los mozos tienen distintas velocidades de atención en una misma plaza, porque conocen tanto de comensales, que se dan cuenta quién va al cine o al teatro, quién está apurado o cuándo se trata de la primera cita de una pareja, o si la mesa viene para ser atendida con parsimonia. Este saber del oficio incide favorablemente en la facturación del restaurante.

El personal

La Cava del Hotel Alvear

Para reducir costos, hay que tener capacidad para elegir el personal. Son importantes tanto los camareros des salón y los cocineros como el encargado de compras o de recepcionar los insumos de un restaurante. Este último, por ejemplo, debe saber si todo que recibe está en condiciones, más allá de que el proveedor sea de confianza. El personal debe trabajar en equipo. Los camareros, por ejemplo, deben saber cómo están condimentados los platos.

La comida

Nebbiolo

La carta debe ser correcta. Tanto el plato principal como la entrada, el postre y/o el café. Todos los productos deben ser de excelencia, porque si no todo el esfuerzo del equipo – cocina, cocineros, proveedores, productos – es arruinado por un detalle. Es cierto que el público de Buenos Aires rara vez devuelve un plato o un café. Pero este conformismo silencioso no es tal: se despide con una sonrisa y no vuelve nunca más.

La Carta

Hay distintas posibilidades de armar una Carta, y esto tiene estrecha relación con los precios y la satisfacción del cliente a la hora de evaluar la relación entre lo que comió y lo que gastó. Se puede ofrecer un menú abierto... tapas, picdas, etc., o una Carta cerrada con entrada,

principal y postre, un menú fijo o precio fijo y tenedor libre. No sólo es importante el menú, sino también su diseño. Este debe ser absolutamente armonioso con el lugar. No debe ser una lista de precios. Conviene que sea ordenado para la elección de comidas y tan tentador con su propuesta que deje al cliente con ganas de concurrir en varias oportunidades para probar otro platos.

Cambiar los hábitos y ser creativos

En el mercado de la gastronomía y hotelería, deberían incluirse más profesionales especializados en cada aspecto particular. Y es necesario modificar algunas actitudes. Hoy es imprescindible prestar atención a cada detalle: mejorar la Carta, el menú su presentación, la acústica, la higiene, la atención al cliente... Hoy el público tiene mucha información, conoce los suplementos en los diarios, tiene acceso a canales de cable... Además, hay mucha competencia, mucha oferta y pocos clientes. En este contexto surge la palabra creatividad y la actitud de implementar ideas novedosas. Esta estrategia, acompañada de un buen servicio, es siempre sinónimo de éxito.

Ser genuino

Clásica y Moderna

Muchas veces, los dueños de restaurantes, especialmente en las provincias, imitan a los locales porteños o a las grandes cadenas internacionales que se han instalado en la Argentina: su fachada, la decoración, y hasta en algunos casos, la exigencia al personal de hablar sin tonada – cuando lo más lindo que tienen las provincias es su gente y sus tradiciones.

La sensación

El mercado está pidiendo un poco más de afecto, más atención. La empresa debe hacer que su cliente se sienta como un rey. Es necesario solucionarle todos los problemas e inquietudes. Si se tienen en cuenta estos factores, ganan la sensación y el aspecto espiritual.

Ginger

Todas estas variables colaboran en la difícil tarea de brindar un buen servicio, atraer nuevos clientes, facturar más y bajar los costos. Y en cada una de ellas, la sensación, lo genuino, la excelente atención deben estar presentes. Cuando un restaurante tiene su ángel propio, el cliente lo recuerda y lo recomienda.